1、研究背景
伴随经济的进步，网络金融飞速壮大，中国银行业的角逐呈现出白热化的趋势。目前是一个“顾客至上”的年代，各行各业都要时刻关注顾客的需要，银行业也是这样。商品和业务比较容易被模仿，但顾客关系这笔宝贵的资源是很难被转移或者复制的。假如银行可以推行正确的顾客策略，深度挖掘顾客资源，并一直保持好的顾客关系，就能在激烈的市场角逐中崭露头角，占据优势地位。
银行推行CRM可以改变银行与顾客之间的关系，提高顾客的体验，使顾客将银行记在心中，可以随时感觉到银行的存在，而银行也可以随时获悉顾客的需要和变化，来提供更好的服务，抓住顾客。国内的银行在现行的环境下，需要树立起“以顾客为中心”的进步理念，加大优质顾客的认可度和粘性，来打造我们的核心竞争优势，维护顾客利益的同时也达成银行的自己利益，获得长足的进步。
现在，国内的银行已经认识到CRM的重要程度，并进行了一些改变来更好的推行CRM。但因为种种缘由的限制，中国的银行的CRM还存在很多问题。大家在看到银行CRM好的一面的同时，也不可以忽视银行做的不好的一面。本文客观剖析了银行CRM的近况，针对CRM中存在的问题，结合中国的银行自己的特点，提出了相应的进步方案。
2、银行CRM近况剖析
中国的银行，开始重视CRM的时间并不长，因此，经验不足与意识的固化等缘由致使中国银行的CRM并不尽如人意，在实践中存很多问题。
（一）系统化程度不够
基本上中国各家银行都有我们的CRM体系，但传统的CRM模式已经不能满足目前顾客的需要，不可以适应现有金融市场的进步。中国的银行历经多年的经营，基本都有较稳定的顾客基础与肯定的顾客资源，但怎么样借助这一优势，在而今激烈的市场角逐中留住优质顾客，提升顾客的粘性，这是中国的银行亟需解决的问题。现在，大部分银行不可以对庞大的顾客资源进行有效的整理，致使顾客推广本钱大大提升，现有资源被浪费。
（二）还未做到真的以顾客为中心
“以顾客为中心”是市场对银行的需要，但中国的银行在方方面面都不可以做到以顾客为中心。第一，没树立“以顾客为中心”的观念。中国的银行给予优质顾客的打折和便利服务还远远不够。第二，在机构设置上不够人性化。中国大多银行的部门设置是以自己商品或者行政地区为基础，而不是从顾客的角度来考虑，导致步骤不科学的局面。最后，对不一样的顾客很难不同对待。伴随社会的进步，顾客的需要愈加个性化，银行的顾客出现分流。这需要银行针对不一样的顾客，要提供不一样的商品与服务。但现在中国的银行还缺少满足多层次顾客需要的商品，也很难提供个性化的服务。
（三）缺少推行CRM的有效工具
信息技术高速发展，然而信息技术在中国的银行中的应用却略显不足，致使银行缺少推行CRM的有效工具。云数据年代下，顾客信息的挖掘与剖析依然是不少银行面临的难点。大部分银行依然将进步的重点放在传统的业务系统上，缺少剖析潜在顾客或顾客需要的工具，而传统的系统遭到时间、地域与部门的限制，致使整个业务步骤不够舒畅，妨碍了银行的进步。
（四）各银行缺少特点
出色的企业总是有出色的企业文化，但中国的银行在服务特点化上还有非常长一段路要走。中国的银行，在提供的商品与服务，甚至网点的设置、网点的装修等方面都具备肯定的相似性，极少有银行形成了自己鲜明的特点。而从顾客的角度来看，各家银行商品相似，服务业相似，对自己很难有非常大的吸引力，相对的顾客认可度和粘性就比较低。没鲜明特点的企业文化使得银行的顾客服务工作与其他银行之间没显著差别，不利于银行的长远进步。
3、银行CRM进步方案研究
银行需要抓住年代赋予的机会，同时积极应付挑战，以获得长足的进步。针对以上中国银行CRM的近况，银行可以采取的进步方案有：
（一）树立推广?^念
加大对CRM的理解与认识，树立起符合市场需要的银行推广观念，这是拓展好的CRM的首要条件。中国的银行需要以顾客为中心，时刻关注客户的需要，如此才能在环境不断变化的时候，迅速做出正确的反应。满足顾客的需要既要满足目前的需要，也要满足潜在的需要，并可以通过合理运用营销推广手法，刺激并引导顾客的新需要。
（二）加大CRM意识
CRM的推行是一项很大的工程，而从业职员CRM意识的增强可以指导银行CRM朝着正确的方向迈进。管理层加大CRM的意识，可以拟定适当的策略，并给予足够的支持。职员加大CRM的意识，可以提供顾客愈加认可的银行服务。总之，中国的银行要针对所有人加大CRM意识，为顾客提供更好的服务。
（三）健全组织结构和业务步骤
为了中国的银行更好的推行CRM，还要健全组织结构和业务步骤。中国的银行在健全组织结构和业务步骤时，要以挖掘和满足顾客的需要为中心，加大与顾客之间的互动，统一顾客联系的途径，准时推出针对顾客需要开发的金融商品和服务。中国的银行在重视优化业务步骤的同时，还要协调好业务部门与其他部门之间的关系。银行的业务部门是推行CRM的领头部门，IT技术部门则是辅助的部门，要协调运作，一同为银行的CRM提供好的环境。 （四）重组银行管理体系
企业内部一般会有一定量的管理问题，中国的银行也是这样。而银行内部的一个非常重要的问题就是冗余的管理体系，如此的问题会致使很多问题。中国的银行在具体的管理体系设计中，应该尽可能使用扁平化的管理结构，增加宽度，降低层次，以达到垂直管理的成效。对银行的管理体系进行重组，达成管理层次的扁平化，可以更好的达成以顾客为中心的理念，最后达到适应激烈的市场角逐与飞速的环境变化的成效。
（五）老顾客的维护与新顾客的开发
在银行的CRM中，老顾客的维护与新顾客的开发都十分要紧。而老顾客与新顾客之间存在较多的差异，应不同对待。第一，新顾客和老顾客一样，都非常重视银行的商品和服务，但，新顾客还会考虑进行价格的对比。第二，依据二八定律，20%的老顾客可以带来80%的价值，不一样的顾客给银行带来的价值是不一样的，特别是对银行具备重点用途的策略顾客，更为要紧。银行要擅长区别不一样的顾客，依据顾客给银行提供的价值，对顾客进行分组，并对不一样的顾客提供具备差异化的服务。
而无论是老顾客还是新顾客，银行都要加大与他们的情感交流。情感交流是银行用来维系顾客关系的一种要紧方法。银行要尽量对每个顾客提供特别的一站式的服务，打造起长期的好关系，使得顾客获得更好的体验。银行还要积极满足顾客的合理需要。不止是顾客表现出来的需要，银行还要跟踪顾客的业务步骤，结合各方面信息，鼓励买家提出需要，甚至去挖掘买家没意识到的潜在需要，针对需要提出解决方法，更好的满足顾客。除此之外，对于顾客的不满，银行要用积极的态度与适当的手段去解决问题。
4、总结
伴随社会的进步，CRM的重要程度愈加明显，各行各业进步CRM势在必行。中国的银行在CRM方面近况不容乐观，但并不是没出路。相反的，银行在当今社会有不少机会，中国的银行仅需充分知道目前自己CRM的近况，抓住年代的机会，有不少进步的方案可以选择。
中国的银行的CRM的近况主如果：系统化程度不够；还未做到真的以顾客为中心；缺少推行CRM的有效工具；各银行缺少特点与现有体制很难适应市场角逐。针对这类问题，银行CRM进步的方案有：树立推广观念；加大CRM意识；健全组织结构和业务步骤；重组银行管理体系；老顾客的维护与新顾客的开发与提高CRM技术。
通过本文的研究，中国的银行好了解到CRM的近况，并结合自己的特征，从中选择合适银行进步的CRM方案。可以帮助中国的银行进行更好的会员管理管理，从而在激烈的市场角逐中占据一席之地，有益于银行长远健康的进步。
